Westpac به دلیل بستن ناگهانی یک شعبه در قسمتی دورافتاده از قلمرو شمالی و بدون دسترسی مشتریان آسیب پذیر به پول و خدمات بانکی خود به طور عمومی محکوم شده است.
کمیته انطباق کدهای بانکی (BCCC) دریافت که بانک در سپتامبر 2022 هنگامی که به طور ناگهانی شعبه تننت کریک خود را در نزدیکی 1000 کیلومتری جنوب داروین بست، در ارائه پشتیبانی کافی از مشتری شکست خورد.
بنیاد Westpac، که صنعت را نظارت می کند، نقض جدی و سیستماتیک آیین نامه عملکرد بانکی را مرتکب شده است.
حدود 3400 مشتری در NT از راه دور تحت تأثیر تعطیلی قرار گرفتند و روزانه 30 مشتری به دنبال کمک از گروه اجتماعی CatholicCare NT برای دسترسی به خدمات بانکی خود پس از بسته شدن شعبه بودند.
برخی از مشتریان به عنوان زبان اصلی خود انگلیسی صحبت نمی کردند و در دسترسی به خدمات بانکداری آنلاین مشکل داشتند.
ایان گووی، رئیس BCCC گفت که Westpac نتوانسته است به قول خود به مشتریان عمل کند.
او گفت: «اقدامات آنها تأثیر مهم و مضری بر بسیاری از مردم در جامعه تننت کریک داشته است.
«به خصوص برای مشتریان آسیب پذیر مانند افراد مسن یا کسانی که انگلیسی برای آنها زبان اصلی نیست.
“شکست Westpac در پاسخ سریع به نگرانی های جامعه و ارائه پشتیبانی کافی نگران کننده بوده است و به نظر می رسد که به طور نامتناسبی بر مشتریان آسیب پذیر تأثیر گذاشته است.”
BCCC دریافت که بانک در ارائه اطلاعات در مورد انتقال و ترتیبات پشتیبانی با مشتریان کوتاهی کرده است.
این نامه 21 روز پس از بسته شدن شعبه برای مشتری صادر شد و یک تیم خدمات از راه دور پنج هفته پس از تعطیلی به منطقه اعزام شد.
در این گزارش آمده است: «با توجه به اینکه شعبه بدون اطلاع قبلی بسته شد، این تاخیر غیرقابل قبول بود و مشتریان را برای روی آوردن به سایر روش‌های بانکی آماده نمی‌کرد.
«نقض‌ها خطر بالایی برای آسیب‌رسانی به مشتریان – اعضای جامعه که بیشتر تحت تأثیر قرار می‌گیرند یا در معرض آسیب‌پذیری بیشتر هستند – به همراه دارد.
“واکنش Westpac علیرغم نگرانی های مطرح شده توسط جامعه و BCCC ناکافی و کند بوده است.”
سخنگوی Westpac گفت تهدیدات امنیتی و امنیتی مداوم در Tennant Creek به این معنی است که آنها مجبور بودند شعبه را خارج از فرآیند استاندارد ببندند تا از کارکنان خود محافظت کنند.
«این شرایط مختص شعبه تننت کریک بود و شامل خسارت به شعبه و دستگاه خودپرداز ما بود.
پیش از تعطیلی از طریق پیامک و همچنین پوسترهای داخل شعبه، گزینه های تعطیلی و بانکداری جایگزین به مشتریان اطلاع داده شد.
یک سخنگوی گفت که آنها می‌دانند که می‌توانستند کارهای بیشتری برای حمایت از مشتریان خود در طول تعطیلی انجام دهند و اکنون پروتکل‌های بسته شدن شعبه را بررسی و تقویت کرده‌اند.